Es el tiempo que transcurre desde que el diente demanda el servicio y se genera el contacto directo entre cliente y persona que lo atiende.
ü MOMENTO DE VERDAD ESTELAR Es aquel en el cual el cliente se siente plenamente satisfecho por la atención recibida y la calidad de los servicios o productos.
ü MOMENTO DE VERDAD CRITICO
Son aquellos en los que el cliente no se siente agradado por la atención o servicio recibidos, con el ambiente físico o con el producto adquirido. 
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