INTEGRANTES DEL GRUPO

somos las que le ayudaremos a que su empresa preste un exelente servicio al cliente

LA COMUNICACION EMPRESARIAL

 

Es importante porque en ella se intercambian conocimientos, inquietudes y experiencias. Los directivos deben tener una buena comunicación con sus empleados para que ellos tengas las pautas suficientes para desempeñar sus actividades y así cumplir con sus objetivos.

ELEMENTOS QUE NOS FACILITAN BRINDAR UN BUEN SERVICIO

ATENCION AL CLIENTE

ATENCION AL PUBLICO

 “ESTADÍSTICAMENTE ESTÁ COMPROBADO QUE LOS CLIENTES COMPRAN BUEN SERVICIO Y BUENA ATENCIÓN POR SOBRE CALIDAD Y PRECIO”.

ASPECTOS DE LA ATENCION AL PUBLICO

•  Cortesía:   El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
• Atención Rápida:  Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
• Confiabilidad:  Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
• Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
•  Personal bien informado:  El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden
• Simpatía:  Responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

•  El servicio se brinda en una forma poco profesional •  "He sido tratado como un objeto, no como una persona •  El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez •  El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados •  "He sido tratado con muy mala educación" •  El servicio no se prestó en el plazo previsto •  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio

MOMENTOS DE VERDAD

Es el tiempo que transcurre desde que el diente demanda el servicio y se genera el contacto directo entre cliente y persona que lo atiende.

ü  MOMENTO DE VERDAD ESTELAR 

Es aquel en el cual el cliente se siente plenamente  satisfecho por la atención recibida y la calidad de los servicios o productos.

ü  MOMENTO DE VERDAD CRITICO

Son aquellos en los que el cliente no se siente agradado por la atención o servicio recibidos, con el ambiente físico o con el producto adquirido.

CARACTERISTICAS DE UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

1. Empleados negligentes
2. Entrenamiento deficiente
3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
4. No tener bien definido lo que los clientes en realidad quieren
5. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
6. Deficiente manejo y resolución de las quejas
7. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
8. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.